Customer Experience Management. Moc pozytywnych doświadczeń na ścieżce Twojego klienta Bytom

Jeśli tak się składa, że jesteś marketingowym geniuszem, a dodatkowo bardzo empatyczną osobą, to prawdopodobnie nie potrzebujesz tej książki. Nie dziwi Cię, że decyzje zakupowe podejmujemy emocjonalnie, a racjonalne argumenty mają tylko pozwolić nam jako klientom widzieć siebie w dobrym świetle. Wiesz, że najmniejsze niezadowolenie klienta podczas kontaktu z marką może zniszczyć wcześniejsze pozytywne doświadczenia. Wykorzystujesz tę wiedzę w praktyce i nie dopuszczasz do katastrofy? Takich osób jest jednak niewiele. Większość z nas potrzebuje wskazówek i narzędzi, by móc w pełni świadomie zaprojektować pozytywne doświadczenie swoich klientów na każdym etapie ich kontaktu z marką. Nie tylko w fazie wyboru, ale i podczas korzystania z produktu czy usługi. Dobra wiadomość: ta książka zawiera te informacje. Zła: by skutecznie je wykorzystać, trzeba będzie zainwestować czas i energię, przeprowadzając cały proces projektowania. I jeszcze jedna dobra wiadomość (nie możemy zakończyć na złej - zgadnij dlaczego): projektowanie doświadczeń to naprawdę świetna zabawa. Jeśli więc chcesz zrozumieć lepiej, co leży u podstaw doświadczeń Twoich klientów i uporządkować te procesy w swojej firmie - kup tę książkę! Drugie wydanie uzupełniam o rozdział 4., w którym zwracam uwagę na zmiany społeczne, jakie nam towarzyszą, i na ich wpływ na kształtowanie się marek oraz na oczekiwania klientów. Z wprowadzenia do książki Spis treści: WPROWADZENIE PO CO I DLA KOGO TA KSIĄŻKA POWSTAŁA? RZECZYWISTOŚĆ 2023 ROKU JAK KORZYSTAĆ Z TEJ KSIĄŻKI? WSTĘP CZĘŚĆ I. TEORIA 01. ZANIM ZACZNIESZ PROJEKTOWAĆ DOŚWIADCZENIA KLIENTÓW: CO WPŁYWA NA CUSTOMER EXPERIENCE? DLACZEGO KIEDYŚ BYŁO ŁATWIEJ? DLACZEGO DOŚWIADCZENIE KLIENTA JEST TAKIE WAŻNE? W JAKICH OBSZARACH BĘDZIEMY PROJEKTOWAĆ? Wizerunek marki i jej oferta Omnichannel - wielokanałowość marketingu i sprzedaży Organizacja procesów wewnątrz firmy ZAPAMIĘTAJ 02. W CZYM JESTEŚMY DO SIEBIE PODOBNI? CZY TO, ŻE KLIENT WIDZI, OZNACZA, ŻE ZAUWAŻA, ANGAŻUJE SIĘ I ZAPAMIĘTUJE? Przyciąganie uwagi Opowieści - doświadczanie na poziomie wyobraźni Marketing sensoryczny - doświadczanie na poziomie zmysłów CZY KLIENT JEST RACJONALNY? CZY PAMIĘĆ KLIENTA WIERNIE ODZWIERCIEDLA JEGO DOŚWIADCZENIA Z MARKĄ? ZAPAMIĘTAJ 03. CZYM RÓŻNIMY SIĘ OD SIEBIE? MOTYWACJE I POTRZEBY A WARTOŚCI INSIGHTY KONSUMENCKIE I MOTYWACJE NIEUJAWNIONE SEGMENTACJA PSYCHOGRAFICZNA MASOWOŚĆ CZY PERSONALIZACJA? ZAPAMIĘTAJ 04. PRZEZ EKONOMIĘ DOŚWIADCZEŃ DO EKONOMII TRANSFORMACJI NOWY TYP KONSUMENTA MARKI, KTÓRE NAPRAWDĘ CENIMY ODPOWIEDZIALNOŚĆ BIZNESU NA POWAŻNIE CHCEMY PRACOWAĆ INACZEJ CZAS ZAUWAŻYĆ, ŻE ZMIANA NADCHODZI WIELKIMI KROKAMI LUB. JUŻ NADESZŁA Podsumowanie części I CZĘŚĆ II. PRAKTYKA 05. METODYKA DESIGN THINKING - WPROWADZENIE DLACZEGO DESIGN THINKING? ETAPY PROCESU PROJEKTOWANIA NAJWAŻNIEJSZE POJĘCIA 06. PROCES PROJEKTOWANIA EMPATYZACJA Krok 1. Zdefiniowanie problemu lub wyzwania Krok 2. Identyfikacja Interesariuszy Krok 3. Badania Krok 4. Persona i mapa empatii Krok 5. Customer Journey DEFINIOWANIE PROBLEMÓW Krok 6. Wybór problemów do dalszych prac Krok 7. Zdefiniowanie zadania IDEACJA Krok 8. Generowanie pomysłów Krok 9. Wstępna ocena pomysłów PROTOTYPIZACJA Krok 10. Budowanie prototypów TESTOWANIE Krok 11. Testy prototypów 07. WDRAŻANIE ROZWIĄZAŃ I ICH EWALUACJA PRZYGOTOWANIE DO WDROŻENIA Krok 12. Service Blueprint i Service Model Canvas Krok 13. Business Model Canvas WDRAŻANIE ROZWIĄZAŃ Krok 14. Harmonogram wdrożenia i zarządzanie projektem EWALUACJA I POMIARY SKUTECZNOŚCI Krok 15. Badanie doświadczeń i satysfakcji klienta Podsumowanie O autorze: Katarzyna Wojciechowska — absolwentka studiów podyplomowych na kierunku strategiczna komunikacja marki na Akademii Górniczo-Hutniczej w Krakowie. Prowadzi badania i przygotowuje analizy marketingowe dla klientów agencji, by na podstawie tych analiz zbudować strategie komunikacji marek. Prowadzi również szkolenia i warsztaty ze strategii komunikacji, Customer Journey i Customer Experience Management, między innymi na kierunku marketing internetowy na krakowskiej AGH. W pracy wykorzystuje przede wszystkim wiedzę z zakresu marketingu i psychologii, obecnych i prognozowanych trendów rynkowych.